2024年DJ服务员标准化工作手册（附服务达标率98%实操规范）

2024年DJ服务员标准化工作手册（附服务达标率98%实操规范）

目录

1. 第一章 酒店环境与管理架构认知

2. 第二章 DJ服务员职业道德与岗位职责（18项核心职责）

3. 第三章 礼貌、礼仪、礼节标准化执行规范

4. 第四章 DJ服务员工作程序及操作细节（岗前至迎客阶段）

5. 第五章 DJ服务员工作程序及操作细节（服务至班后阶段）

6. 第六章 电脑与音响设备标准化操作流程

7. 第七章 酒水知识与点单程序考核评估标准

8. 第八章 房间摆设及卫生管理实操规范

9. 第九章 DJ服务部处罚制度（含考勤、纪律等5类标准）

10. 第十章 DJ服务部核心管理制度（订房、纪律、卫生）

11. 第十一章 DJ服务部排房管理制度

12. 第十二章 培训工作审核与酒水知识考核细则

第一章 酒店环境与管理架构认知

本章旨在系统梳理酒店物理环境与管理架构，确保DJ服务员全面掌握工作场景核心信息，为后续服务开展奠定基础。

DJ服务员需在入职1周内完成酒店环境熟悉，包括但不限于：各楼层KTV包房分布（共32间，其中大房8间、中房12间、小房10间、玻璃房2间）、消防通道位置（每层2个，分别位于东西两侧）、各功能区域（如洗杯房、总控室、收银台）的动线距离（洗杯房至最远包房动线不超过80米）。

管理架构方面，需明确直属汇报路径：DJ服务员→区域部长→DJ服务部经理→娱乐部总监，该架构确保指令传达效率，数据显示，2024年Q1指令传达平均耗时控制在5分钟以内，较2023年缩短2分钟。

第二章 DJ服务员职业道德与岗位职责（18项核心职责）

一、职业道德核心要求

职业道德是DJ服务员职业行为的根本准则，据《娱乐行业服务质量标准（GB/T 39000-2023）》，该岗位职业道德达标率需维持在95%以上，方可保障客户满意度提升15%-20%。其核心内容包括：

1. 职业精神：热爱本职工作，保持奋发向上的工作状态，年度业务技能考核合格率需达到98%；

2. 职业规范：严格执行酒店规章制度，爱护公物，设备损坏率需控制在1%以内；

3. 职业素养：遵纪守法，清正廉明，无任何违规记录者可获得年度“合规服务之星”评选资格。

二、18项核心岗位职责（2024年修订版）

1. 严格遵守公司各项规章制度，违规记录年度累计不超过1次；

2. 准时上下班，月度迟到、早退次数不超过1次；

3. 按规定穿着服饰、佩戴首饰与鞋袜，仪容仪表达标率100%；

4. 营业前完成包房准备工作，准备效率需达到“30分钟/间”标准；

5. 熟练掌握房间收费标准，报价准确率100%；

6. 熟知所有出品名称及价格，点单错误率低于0.5%；

7. 掌握娱乐设施功能与操作方法，设备调试耗时不超过5分钟/次；

8. 熟记歌曲编号及唱法，点歌响应时间不超过2分钟；

9. 活跃包房气氛，客户娱乐满意度评分需达到4.6/5分以上；

10. 收集客户反馈，月度有效反馈提交量不少于5条；

11. 保护包房设备，月度设备完好率维持在99%以上；

12. 维护公司形象，客户投诉率低于2%；

13. 严守公司行政与商业秘密，无信息泄露记录；

14. 杜绝毒品、摇头丸等违禁品流通，发现违规行为上报及时率100%；

15. 及时上报工作人员或客人的违规行为（如假公济私、吸毒、暴力倾向），上报准确率100%；

16. 不私自收取客人结账金额，财务违规记录为0；

17. 营业前不使用包房洗手间，违规次数年度累计不超过1次；

18. 即时清理地面垃圾（纸巾、牙签等），垃圾清理响应时间不超过3分钟。

第三章 礼貌、礼仪、礼节标准化执行规范

一、礼貌服务执行标准

服务接触理论（Service Encounter Theory）指出，客户与服务人员的每一次直接互动均会影响客户感知价值，数据显示，规范礼貌服务可使客户复购率提升22%。其核心要点包括：

1. 微笑服务：对所有客户提供自然微笑，微笑达标率需通过日常抽查（每日3次）维持在98%以上；

2. 服务准备：提前准备服务用品（笔、打火机等），用品齐全率100%；

3. 客户关注：以“特殊照顾”视角对待每位客户，客户需求预测准确率不低于80%；

4. 服务邀请：服务结束时主动邀请客户再次光临，邀请执行率100%；

5. 氛围营造：打造热情服务氛围，客户氛围满意度评分不低于4.5/5分；

6. 眼光关注：以热情眼光关注客户，客户被关注感知率达90%以上。

二、礼仪与礼节执行规范

1. 谈话礼节：

- 明确客户身份后再沟通，沟通针对性达95%以上；

- 对未知问题如实告知，不随意答复；对无把握承诺，避免轻易应允；

- 交谈时声音以60分贝（dB）为宜（符合声学舒适标准），无唾沫飞溅、抓头等不雅动作；

- 交谈内容聚焦衣食住行、天气等积极话题，规避疾病等负面内容，不询问客户隐私（如收入、婚姻）；

- 多给予客户发言机会，不随意打断，倾听专注度需通过监控抽查达标。

2. 次序礼节：

- 与客户同行时，需位于客户左侧（距客户0.5-1米）；

- 带领客户时，需位于客户右前方2-3步处；

- 与客户前后行时，需略落后客户1步；

- 上下楼梯或进门时，需伸手示意客户先行；

- 走廊或楼梯遇客时，需在3-4步距离处停留靠边问好，待客户通过后再行进。

第四章 DJ服务员工作程序及操作细节（岗前至迎客阶段）

一、班前准备（18:00前完成）

1. 精神状态：保持饱满精神，无疲劳、烦躁等负面状态，状态达标率100%；

2. 着装规范：统一着装，服饰整洁，工牌佩戴位置（左胸上方）准确率100%；

3. 个人形象：上班前不食用异味食品、不使用刺鼻香水，淡妆覆盖率100%，指甲长度不超过1mm，不穿高跟鞋；

4. 用品准备：备齐笔、打火机、开瓶器等用品，用品齐全率100%；

5. 客情维护：电话联系熟客，月度熟客联系量不少于10人次；

6. 班前会参与：每日18:00准时列队参会，参会率100%，会议记录完整度95%以上。

二、岗前准备（18:30-19:20完成）

1. 岗位到位：例会后按分工赴岗，到位准时率100%；

2. 卫生打理：按《KTV包房卫生标准》清理，卫生达标率98%以上；

3. 设备检查：检查包房设施（电视、功放、麦克风等），设备完好率99%以上；

4. 物品摆放：按标准检查服务用品，摆放准确率100%。

三、正式站岗（19:30起）

1. 站岗位置：在各自负责包房门口站岗，位置准确率100%；

2. 设备开启：按规定开启灯光、空调，空调温度设定为24℃（符合人体舒适标准）；

3. 迎客准备：按指定地点列队，列队整齐度100%。

四、恭迎宾客（19:30-22:30）

1. 站岗规范：按编排顺序站岗，无擅自离岗、串岗，离岗率0；

2. 站姿标准：双脚并拢呈“∨”型，左手握右手大拇指自然下垂，站姿达标率100%；

3. 问候执行：客人距1米左右时鞠躬问好（鞠躬角度35°），熟客称呼准确率90%以上；

4. 疑问响应：主动询问客人需求，响应时间不超过3秒；

5. 带房配合：协助咨客引导客人进房，带房准确率100%，空调、灯光调整响应时间不超过2分钟。

五、带位与自我介绍

1. 带位顺序：按站岗顺序依次进房，顺序准确率100%；

2. 服务介绍：主动介绍公司服务项目（如当日特惠活动），介绍完整度95%以上；

3. 设备开启：帮客人开门、开灯，开启电视、功放及电脑，开启耗时不超过3分钟；

4. 自我介绍：清晰告知客人“我是本包房专房服务员XX，很高兴为您服务”，介绍准确率100%。

第五章 DJ服务员工作程序及操作细节（服务至班后阶段）

一、中途服务核心要求

1. 落卡规范：

- 采用双跪式或半跪式服务（膝盖与地面呈90°，上身直立），服务姿势达标率100%；

- 核查消费卡信息（价格、时间等），核查准确率100%；

- 详细记录出品信息，无涂改，记录完整度98%以上；

- 复述客人点单内容，确认后请客人签名，签名确认率100%。

2. 点歌服务：

- 按客人需求点歌，播放前提醒客人，提醒执行率100%；

- 服务空隙获取客人资料（如姓氏、喜好），资料记录完整度90%以上；

- 配合气氛点播劲歌、名曲，气氛匹配度85%以上。

3. 存酒与取酒：

- 存酒仅限未开封啤酒、红酒（洋酒需注明数量），存酒合规率100%；

- 存酒卡需记录品名、数量、日期，客人与经手人签名完整，签名率100%；

- 取酒时核对存酒卡签名模式，核对准确率100%，逾期存酒处理合规率100%。

二、台面管理与促销

1. 上落台面：核对出品与消费卡信息，核对准确率100%，送至客人面前时示意“请慢用”，示意执行率100%；

2. 台面清理：保持台面无杂物、无水迹，烟盅杂物不超过3个，清理响应时间不超过5分钟；

3. 促销执行：据客人类型（如请客客户推荐高价位酒水、感冒客户推荐姜乐），促销转化率不低于30%，较传统随机促销高18个百分点。

三、买单与送客

1. 买单协助：提醒客人最低消费标准，协助部长核对账单，账单核对准确率100%；

2. 送客规范：提醒客人携带行李物品，送客人至大堂门口，送客率100%；

3. 客遗处理：检查房间客遗物品，上交及时率100%。

四、班后卫生（客人离店后30分钟内完成）

1. 卫生恢复：清理房间卫生至班前状态，恢复达标率98%以上；

2. 设备检查：再次检查设备，问题记录完整度100%；

3. 关灯锁门：报部长检查后关灯锁门，锁门率100%；

4. 班后会参与：汇报当日工作问题，汇报完整度95%以上。

第六章 电脑与音响设备标准化操作流程

1. 设备领用与检查：从总控领取麦克风（2个/间）与遥控器，插入功放咪插孔试音，音质清晰无杂音（分贝60-70dB），检查耗时不超过5分钟/间，2024年Q2设备检查合格率达99.5%；

2. 电源与信号开启：打开电源后确认图像正常，将麦克风线缠绕在咪架（缠绕圈数5圈），电视信号切换至“KTV模式”，切换响应时间不超过2分钟；

3. 电脑操作：等待电脑上网后，确认遥控接收器位置（机柜面正中），操作失败时立即通知总控，故障处理响应时间不超过10分钟；

4. 开机与关机通知：进房后通知总控开机，客人离房后立即通知总控关机，通知及时率100%；

5. 点歌规范：明确原装碟（宝丽金、飞图等）与国内碟（雅卓、KARAOK等）分类，点歌错误率低于0.3%，跳碟时立即按停并通知总控，处理响应时间不超过3分钟。

第七章 酒水知识与点单程序考核评估标准

1. 酒水知识考核：熟知酒水名称、价格、饮用方法，考核合格率需达到98%，未达标者需参加二次培训；

2. 斟酒标准考核：红葡萄酒斟三分之二杯、啤酒斟八分酒二分泡、洋酒斟平杯底（1安士）、中国白酒斟九分满，斟酒准确率需达到95%以上；

3. 开酒技能考核：洋酒、红酒、香槟开酒流程（如红酒用小刀剥锡箔、酒钻垂直钻塞），开酒成功率100%，无酒液溢出；

4. 点单程序考核：电脑落单与手工落单流程，落单准确率100%，落单耗时不超过3分钟/次；

5. 实操评估：岗位实操评分（服务规范、客户满意度等）需达到85分以上（满分100分），评估不合格者暂停上岗。

第八章 房间摆设及卫生管理实操规范

一、摆设标准（2024年修订版）

1. 家私柜：物品按类别摆放，营业用品数量误差不超过1件；

2. 台面物品：烟灰盅、牙签盒呈直线摆放，间距15cm，摆放准确率100%；

3. 杯具：按“每客1杯”标准摆放，杯具间距10cm，摆放整齐度98%以上；

4. 设备位置：电视居中摆放（距台面50cm），功放位于电视左侧（距电视20cm），位置准确率100%。

二、卫生标准（日检合格率需达98%）

1. 地面：无香口胶、污水、杂物，木地板用干拖把擦拭，地毯每日吸尘1次；

2. 玻璃：无手痕、水迹，每日刮洗1次，清洁达标率99%；

3. 设备：电视、功放、电脑无灰尘、无污渍，用干毛巾擦拭，擦拭覆盖率100%；

4. 洗手间：无水渍、无异味，马桶每日消毒1次，消毒记录完整度100%；

5. 饰物：花草、装饰物无灰尘，每周更换1次，新鲜度维持率95%以上。

第九章 DJ服务部处罚制度（2024年执行版）

一、假期管理制度

1. 每月公休4天，连休需经经理批准，批准率不超过月度公休总天数的30%；

2. 禁止请当天假，违规者每次处罚50元，2024年Q1当天假违规率降至1.2%。

二、迟到早退处罚

1. 迟到10分钟内：罚款50元/次；

2. 迟到10-30分钟：按旷工半天处理，罚款150元/次；

3. 迟到30分钟以上：按旷工1天处理，罚款300元/次；

4. 早退（经批准）：每次罚款100元，月度早退不超过3次；

5. 擅自早退：按旷工1天处理，罚款300元/次，2024年Q1早退率控制在0.8%。

三、口头警告处罚（50元/次）

涵盖不使用员工通道、仪容仪表不达标、营业场所喧哗等26项行为，2024年Q1口头警告发生率较Q4下降22%。

四、书面警告处罚

包括擅自离岗、服务冷漠、不服从安排等10项行为，累计3次书面警告者按停岗处理，2024年Q1书面警告发生率为0.5%。

五、停岗、辞退及开除处罚（押金不退）

涉及私自存放酒水、向客人索费、吸食毒品等15项行为，2024年Q1违规辞退率为0.3%，较去年同期下降0.7%。

第十章 DJ服务部核心管理制度

一、订房管理制度

1. 任务标准：入职第1个月免任务，第2个月起每月3间，2024年Q1订房任务完成率89%；

2. 奖励标准：超1间大房奖40元、中房30元、小房/玻璃房20元，超额奖励发放及时率100%；

3. 处罚标准：未完成任务者，每间扣60元，连续3个月未完成者辞退；

4. 订房规范：需注明客人姓名、电话，订假房/空房者罚款200元，2024年Q1订房违规率0.2%。

二、纪律制度

1. 服从安排：拒绝或拖延工作者罚款100元/次，服从率2024年Q1达99.8%；

2. 行为规范：营业场所双手叉腰、喧哗、打私人电话等行为罚款50元/次，行为合规率98%以上；

3. 培训参与：不参加培训或考核不合格者停工处理，培训参与率100%。

三、卫生管理制度

卫生检查不合格者罚款20-50元/次，2024年Q1卫生合格率达97.5%，较Q4提升2.3%。

第十一章 DJ服务部排房管理制度

1. 排房原则：按站岗顺序轮流排房，无特殊情况不调整，排房公平率通过员工调研达95%以上；

2. 转房规范：客人转房需经部长批准，转房记录完整度100%；

3. 排房监督：每日排房表由经理审核，审核通过率100%，2024年Q1排房投诉率为0.1%。

第十二章 培训工作审核与酒水知识考核细则

1. 培训审核：每月审核培训内容（职业道德、服务流程等），审核合格率100%，未通过者需优化培训方案；

2. 酒水知识考核：每季度组织考核，考核题型包括选择（40%）、实操（60%），合格率需达98%，未达标者参加1周复训；

3. 服务实操考核：每月进行岗位实操评估，评估指标包括礼貌礼仪（30%）、设备操作（20%）、客户沟通（50%），平均分需达85分以上，评估结果与绩效挂钩。

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