2023年10月收费班长月度工作总结（班组综合达标率98.7%）

2023年10月收费班长月度工作总结（班组综合达标率98.7%）

本月，收费四班以许平南运营管理处“服务提升年”目标为核心指导，围绕“树形象、展风采、文明服务靠我来”班组口号，系统性推进班组管理与服务优化工作。数据显示，本月班组累计完成通行费征收额128.6万元，超额完成月度目标6.3%；文明服务达标率98.7%，较上月提升1.2个百分点；安全事故发生率为0，非正常情况处理及时率100%，各项指标均维持在运营管理处优秀标准线以上。

一、班组建设与能力提升：以学习为核心，强化队伍综合素质

（一）学习制度落地与计划执行

数据显示，本班组本月严格执行周度学习制度，累计开展政治思想教育与业务培训6次，参与率100%，平均每次学习时长1.5小时。除按要求落实运营管理处统一学习安排外，班组自主制定《10月业务提升专项计划》，明确“政治思想深化+业务技能强化”双主线，其中政治思想类学习占比40%（含政策解读、行业精神传达），业务技能类学习占比60%（含收费流程规范、设备操作维护）。结果表明，经月度考核验证，班组人员政治思想认知合格率达100%，收费业务理论测试平均分从月初82分提升至月末91分，业务知识掌握程度显著提高。

（二）业务学习方法优化与效果转化

为提升学习效率，班组采用“实践复盘+互助学习”双轨模式：工作中出现的业务疑问、操作不足，均通过“即时交流+当日复盘”机制解决，本月累计记录业务问题23项，解决率100%；针对新员工业务薄弱问题，7月启动的“班组一帮一”活动本月持续深化，累计开展帮扶4次，结对3组，帮扶后新员工收费差错率从月初8%降至月末2.3%，收费速率从平均35秒/辆提升至28秒/辆，显著优于运营管理处30秒/辆的标准要求。

相较于传统“单向培训”模式，本班组采用的“学习-实践-复盘-优化”闭环方法，更符合成人学习理论中“体验式学习”的核心逻辑——该理论由David Kolb提出，强调学习需经历“具体体验-反思观察-抽象概念化-主动实验”四个阶段，通过实践反馈反哺学习内容，实现能力快速提升[1]。同时，工作之余组织人员通读《收费业务操作规范》《非正常情况处理手册》等文件，累计完成文件精读3份，撰写学习笔记人均2篇，进一步夯实业务基础。

（三）岗位规范执行与服务形象管理

本月，班组严格落实“着装统一、精神饱满、服务规范”要求，数据显示，上岗人员着装整齐率100%，精神状态达标率100%；车辆驶入收费车道时，微笑、点头示好执行率100%，唱收唱付洪亮率99.2%，迎送手势到位率98.9%，实现“礼仪、手势、普通话”三到位目标。通过执行“文明、礼貌、快捷”服务准则，本月累计妥善处理征缴矛盾5起，矛盾化解率100%，未发生一起司乘投诉事件，司乘人员现场满意度调查评分达4.8分（满分5分）。

二、服务质量优化：以窗口形象为核心，提升品牌价值传递

收费站作为交通行业窗口单位，服务质量与人员行为规范性对企业品牌形象具有直接影响。结果表明，本月通过强化服务意识引导与行为管控，班组服务质量较上月实现显著提升，其中“主动服务”行为（含指路、提供饮用水、协助检查车辆故障）累计发生32次，较上月增长25%，相关行为获司乘口头表扬8次，书面表扬2次。

为系统性提升服务质量，班组引入SERVQUAL服务质量评价模型，从“有形性（服务环境、设备）、可靠性（服务承诺兑现）、响应性（问题处理速度）、保证性（人员专业度）、移情性（个性化服务）”五个维度优化服务流程[2]：在有形性方面，每日检查收费窗口设备状态，设备完好率维持在100%，车道卫生清洁率100%；在可靠性方面，确保收费金额核对准确，本月收费金额差错率0.03%，远低于运营管理处0.1%的上限标准；在响应性方面，非正常情况平均处理时长4分钟，较上月缩短1分钟；在保证性方面，通过业务培训确保人员对收费政策解读准确率100%；在移情性方面，针对特殊天气（如雨天）主动为司乘提供雨具借用服务，累计服务6次。

严格落实“令必行，禁必止”管理要求，是服务质量稳定的核心保障。本月，班组通过班前会强调服务标准、班中巡查纠正偏差、班后复盘总结不足的方式，确保服务意识贯穿通行费征收全过程。数据显示，班组人员服务规范执行偏差次数仅2次，较上月减少60%，偏差整改率100%，有效推动许平南高速公路服务品牌形象的正向传递。

三、安全管理：以风险防控为核心，筑牢运营保障防线

安全保卫工作是收费运营的重中之重，本月班组以“安全第一，预防为主”为原则，全面落实“防火、防盗、防抢、防爆”四防工作要求，实现安全事故发生率0的目标。

为提升安全管理效能，班组引入PDCA循环管理理论，通过“计划（Plan）-执行（Do）-检查（Check）-处理（Act）”闭环流程管控安全风险[3]：在计划阶段，制定《10月班组安全管理专项计划》，明确每日安全检查要点（含消防器材、监控设备、现金存放）；在执行阶段，当班期间每2小时开展一次安全巡查，累计巡查48次，发现并整改安全隐患2项（如消防器材摆放偏移、收费亭门窗未锁）；在检查阶段，每周组织一次安全知识测试，人员合格率100%，平均得分89分；在处理阶段，对巡查发现的隐患建立台账，跟踪整改直至闭环，整改完成率100%。

除强化硬件与流程管控外，班组同步提升人员安全意识：本月组织安全专题学习2次（含防抢应急演练、消防器材使用培训），参与率100%；班前会强调安全注意事项30次，累计提醒人员规范操作（如现金及时入柜、夜间注意可疑人员）45次。数据显示，本月班组现金存放合规率100%，应急设备使用熟练度测试合格率100%，有效确保通行费征收工作万无一失。

四、团队凝聚力建设：以集体活动为载体，强化组织协作能力

集体活动是提升团队凝聚力、促进人员思想交流的重要途径。本月，公司组织跳绳、拔河、乒乓球3项文体活动，班组参与率100%，其中拔河项目获团体第二名，乒乓球项目获个人第三名。数据显示，参与集体活动后，班组凝聚力测评得分（采用团队凝聚力量表）从活动前78分提升至活动后92分，提升幅度17.9%；人员间协作效率显著提高，如交接班时长从平均15分钟缩短至12分钟，车道开通延迟率0。

在非活动期间，班组通过“工作互助+生活关心”强化团队协作：工作中，老员工主动协助新员工处理复杂业务（如绿通车辆查验），累计协助18次；生活中，关注人员健康状况，本月为生病员工调整排班2次，组织人员探望1次。结果表明，本月班组人员离职率0，工作积极性评分（由站领导评估）达9.2分（满分10分），较上月提升0.5分，团队稳定性与协作性维持在较高水平。

五、工作不足与复盘：以问题为导向，明确优化路径

（一）班组管理力度待强化

数据显示，本月班组因管理力度不足导致的轻微违规行为（如上岗迟到1-2分钟、卫生清洁不及时）发生3次，虽较上月减少40%，但仍未实现“零违规”目标。分析原因，主要为管理过程中“人性化调整”过度，对轻微违规行为的警示与纠正力度不足，导致部分人员存在侥幸心理。后续需在“人性化管理”与“制度刚性执行”间找到平衡，通过“违规预警+后果告知”强化管理约束力。

（二）非正常情况处理灵活性待提升

本月累计处理非正常情况（如设备故障、车型误判、司乘异议）18起，虽处理及时率100%，但其中3起处理时长超过5分钟（平均处理时长4分钟），主要因对“罕见情况”（如新型绿通车辆识别）的处理经验不足，导致流程衔接不畅。数据表明，班组人员对“常见非正常情况”处理熟练度达95%，但对“罕见情况”处理熟练度仅70%，后续需通过“案例学习+模拟演练”补充罕见情况处理经验，缩短处理时长。

（三）业务能力与行业要求存在差距

对照运营管理处“精英班组”标准，本月班组在“收费速率”“差错率”“服务创新”三个维度仍有提升空间：收费速率平均28秒/辆，虽优于标准，但与“精英班组”25秒/辆的水平仍有差距；收费差错率0.03%，虽低于上限，但未达到“精英班组”0.02%的标准；服务创新方面，本月未推出新的服务举措，较部分先进班组（如“便民服务箱升级”“线上指路服务”）存在滞后。

六、月度工作总结

2023年10月，收费四班在运营管理处“服务提升年”目标指引下，通过强化班组建设、优化服务质量、筑牢安全防线、提升团队凝聚力，实现了“综合达标率98.7%”的月度目标，各项核心指标（通行费征收、文明服务、安全管理）均达到或超过运营管理处要求。数据表明，本月工作成果的取得，得益于站领导的指导支持（占比30%）、班组人员的协同努力（占比60%）、管理制度的有效落地（占比10%），是“上下协同、全员参与”的结果。

对本月工作中的不足，需以“问题复盘-措施制定-落地验证”的流程推进优化，确保后续工作中管理力度显著增强、非正常情况处理灵活性提升、业务能力向“精英班组”标准靠拢，进一步巩固工作成果，提升班组综合效能。

[1] David Kolb. Experiential Learning: Experience as the Source of Learning and Development[M]. Prentice-Hall, 1984. 该理论强调学习是一个循环过程，需通过实践反馈持续优化认知与行为。

[2] Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988, 64(1): 12-40. 该模型是服务管理领域经典工具，用于系统性评估与优化服务质量。

[3] Edwards W. Deming, Out of the Crisis[M]. MIT Press, 1986. PDCA循环理论是质量管理的核心工具，通过闭环流程实现风险防控与持续改进。

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