202X年度XX供电公司优质服务工作总结

202X年度XX供电公司优质服务工作总结

各位领导、同志们：

今日，省公司组织召开优质服务工作经验交流会，为各单位提供了重要的学习与交流平台。现将XX供电公司近年来优质服务工作的具体实践与成效汇报如下，不当之处恳请批评指正。

一、强化组织领导，实现优质服务“三个到位”

优质服务的系统化推进，需以坚实的组织保障为基础。XX供电公司通过“认识、组织、措施”三维发力，构建起优质服务工作的核心支撑体系。

（一）深化思想认知，确保认识到位

随着市场经济深化及国家电网公司“一强三优”现代公司战略推进，优质服务已成为供电企业经营管理的核心要素。其直接关联企业生存发展、社会形象塑造及社会主义和谐社会构建[1]。基于这一认知，公司领导班子带头转变工作作风，将行风建设与优质服务纳入企业核心工作范畴，结合实践提出“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的四维目标，作为各项工作的出发点与落脚点。

（二）压实管理责任，确保组织到位

公司将行风建设与优质服务工作纳入企业三个文明建设总体目标，实行“一票否决”考核机制。在年度工作部署中，该工作与生产经营、安全管理等任务同安排、同部署、同考核、同奖惩，形成“横向到边、纵向到底”的责任传导体系，责任落实覆盖率达100%。

（三）创新工作机制，确保措施到位

为提升服务响应效率，公司建立“四级包保联系制度”，严格遵循“谁主管，谁包保，谁负责”原则，明确两级领导班子、班所长及抄收人员的包保职责与任务清单，并实行月度定期联系机制。数据显示，该制度实施后，基层问题化解率提升至92%，客户沟通响应时长缩短至2小时以内，较传统模式效率提升40%。

典型案例显示，202X年12月某日深夜，辖区内一企业自维变压器突发故障冒烟。企业负责人通过包保联系卡联系公司后，抢修队伍响应时间控制在30分钟内，现场故障处理时长2.5小时，及时恢复供电。该案例表明，包保制度不仅显著提升员工责任意识，更构建了供电企业与客户间的高效沟通渠道。

二、聚焦客户满意，构建全方位优质服务体系

优质服务的核心是满足客户需求，XX供电公司将优质服务贯穿于生产经营全流程，针对营销、生产、农电、多经四大系统制定差异化服务方案，实现服务覆盖面100%。

（一）营销系统：打造规范化、人性化服务模式

营销系统以“规范流程、优化体验”为目标，通过制度建设与技术创新提升服务质量。

1. 服务标准化建设：在各服务窗口组织开展礼仪服务、标准化服务及“满意服务流动评比”活动，建立首问负责制、首办负责制、满意服务荣誉牌制度及黄牌警告制度，实行月度考核与客户评议双机制。客户评议满意度连续12个月维持在98.5%以上。

2. 个性化服务升级：

- 与移动公司合作开通电费信息短信服务，移动用户可实时查询用电信息或定制缴费提醒，该服务覆盖用户达82万户，信息推送准确率99.9%。

- 2003年以来累计投资98万元，在城区86个居民小区安装电费公示栏，客户无意识欠费停电率同比下降65%，较传统告知模式大幅降低纠纷发生率。

- 针对收费难题，建立实时电话语音查询与催费系统，同步开展“居民客户无停电收费”竞赛。数据显示，竞赛期间欠费停电率从5.2%降至1.1%，客户投诉量减少70%。

- 202X年3月与市商业银行合作实现“银电联网”，缴费网点从16个扩展至98个（含4个24小时昼夜网点），客户缴费平均时长从45分钟缩短至12分钟；同步开通雾凇卡、ATM机自助缴费渠道，为营销人员配备专用手机，欠费客户缴费后可通过银行系统自动触发短信通知，恢复供电时间从2小时压缩至40分钟。

- 依据国家电网公司营业窗口服务标准，完成32场次窗口人员外语、哑语专项培训，培训覆盖率100%；在各营业厅设置“无障碍通道”，累计开展“供电服务进社区”“经理接待日”等活动46场，客户现场问题解决率达85%。

（二）生产系统：以安全供电为核心优化服务流程

生产系统以“三公调度”为准则，以保障供电可靠性为目标，通过科学调度与精益施工提升服务效能。

- 停电检修前，组织客户协调会议覆盖率100%，结合带电作业、“零点作业法”等技术手段，避开用电高峰时段。数据显示，该措施使停电时长较传统模式缩短60%，用电高峰时段停电发生率控制在0.5%以下。

- 在市广播电台线路改造项目中，施工团队累计开展夜间作业18次，均在电台停播（23:00后）至次日播音（6:00前）时段完成，供电可靠性维持在99.98%，未对电台正常运营造成一次影响。

- 针对吉化集团乙烯厂二次变电所建设项目，提出优化电源设计方案，为企业降低生产成本约120万元；通过现场指导调整运行方式，变电所建设工期缩短28天，较行业平均工期减少30%。

（三）农电系统：围绕“三农”需求完善服务网络

农电系统以“两所建设”为重点，开展“四无一达标”竞赛（无设备缺陷、无客户投诉、无新欠电费、无营业差错，低压台区线损率达标），将优质服务融入农电经营全流程。

- 为解决农民缴费难题，新增乡村电费坐收点32个，推行24小时值班与收费窗口无周休制度，农民缴费便捷度提升80%。

- 春灌期间组建120支支农供电服务小分队，累计排查农排设备隐患180处，解决用电故障320起，保障灌溉用电可靠性达99.8%，较往年提升5个百分点。

（四）多经系统：以诚信服务拓展市场空间

重新组建江城电力公司，对电力安装业务实行“一口对外”机制，严格遵循《国网公司员工服务十不准》要求，推行“一条龙服务+客户代表制+工程承诺制”模式。数据显示，该模式实施后，工程履约率达100%，客户复购率提升至75%，较行业平均水平高20个百分点。

三、坚持以人为本，构建监督与教育双重保障体系

员工是优质服务的执行主体，XX供电公司通过思想教育、监督机制、考核奖惩三维发力，显著提升员工服务意识与专业能力。

（一）系统化思想教育，转变服务理念

近年来，公司先后组织“忠诚企业”“遵纪守法”“规范管理，共铸诚信”等主题教育活动28场，覆盖员工1.2万人次；结合共产党员先进性教育，开展演讲会、巡回报告等活动16场，针对性解决党组织与党员干部在作风建设中的12类突出问题。

舒兰煤矿破产后，公司在负荷接收过程中发现一偏远住户18年未通电。随即组织施工团队完成300米线路铺设与2台（套）设备安装，实现通电目标。该案例中，客户满意度测评达100%，成为公司服务理念转变的典型实践。

（二）多元化监督机制，强化服务管控

公司构建“内外结合”的监督体系：聘请8名省市下岗劳模担任行风与优质服务暗访监督员，在社会各界选聘400名义务监督员，开展“公司-分公司-班组”三级明查暗访。

202X年度，监督员累计走访各类客户4980户，收集有效信息71条，规避潜在服务风险36起；在当年“3·15”消费者权益日活动及省公司行风热线直播中，公司实现“零投诉”，较往年投诉量减少100%。

（三）严格化考核奖惩，规范服务行为

将行风建设与优质服务纳入营销承包考核，考核权重占比提升至30%；制定《XX供电公司员工违纪处罚规定》，明确8条服务“高压线”。

数据显示，近三年累计对2130人次实施责任追究，处罚金额合计208万元；员工服务违规率从处罚前的8.5%降至1.2%，服务质量稳定性显著提升。

四、加大资源投入，筑牢优质服务物质基础

可靠的电网与技术支撑是优质服务的前提，XX供电公司通过电网建设、科技投入、渠道拓展，为服务提升提供坚实保障。

（一）科学规划电网，提升供电能力

紧抓城农网改造机遇，累计投入资金1.8亿元，解决地区电网设备陈旧、自动化水平低、供电质量差等问题。202X年，在省公司支持下完成黄旗屯、化工、北华三座110kV二次变电所新建及移地建设，地区电网输电能力提升35%，供电可靠率从99.7%提高至99.92%。

同步开发《城市电网规划辅助决策系统》，运用GIS技术完成“十一五”城网规划编制，为地区电力市场长远发展提供技术支撑。

（二）强化科技赋能，优化服务效率

- 推广低压电力载波集中抄表技术，丰满供电分公司实现993个台区、79500块电能表集中抄表覆盖，电表实抄率达99.99%，较传统手工抄表误差率降低98%，彻底杜绝“人情电”“关系电”问题。

- 优化95598客户服务热线功能，统一受理全地区故障报修、用电咨询、投诉举报业务，工单办结率达99.6%，故障报修闭环管理周期缩短至4小时；整合内外线报修业务，成立故障抢修科与接电维护科，配置110故障抢修车辆28台；202X年1月在全省率先开通电力故障报修抢修GIS/GPS信息指挥系统，抢修车辆调度效率提升50%，目前系统已进入调试收尾阶段。

（三）拓展线上渠道，丰富服务场景

依托互联网技术，开通线上电费查询、储蓄功能，线上服务覆盖用户达65万户；建立对外营销信息网站，定期发布电价、电费、政策法规等信息，网站月均访问量达1.2万人次，较传统信息公示模式覆盖面扩大3倍。

五、聚焦服务创效，实现企业与社会效益双赢

优质服务的最终价值体现在效益转化上，XX供电公司通过四项关键举措，实现企业经营指标与社会满意度双提升。

（一）开通企业用电绿色通道，助力客户复产

针对重点企业用电需求，建立“一企一策”服务机制。吉林纸业长期停产后，公司在获悉外市企业重组意向后，召开专项会议制定3套用电方案，由分管营销、生产的副总经理带队现场服务，完成设备实验12台套、检修项目8项，保障企业重启后月均用电量达2000万千瓦时，同时回收陈欠电费850万元，实现客户复产与企业收益双提升。

（二）推进摘转供改造，维护社会稳定

2001年起，累计筹措资金2.3亿元，对破产及停产企业转供居民用电实施摘转供改造，改造并接收用户9.8万户；完成城乡结合部供电设施改造项目62个，接收用户6300户，该区域客户平均电价降低0.08元/千瓦时，彻底解决“用电贵”问题，同时化解企业欠费停电引发的居民用电矛盾36起。

（三）承担急难险重任务，彰显国企担当

近两年来，在吉林市中百商厦火灾、鸿博花园煤气爆炸、蛟河市腾达煤矿透水等事故处置中，公司累计投入抢修人员320人次、设备56台套，保障应急供电与现场处置用电需求，获地方政府与市民高度认可。原省委副书记、纪委书记吴广才在视察时指出，“供电系统服务水平体现了省电力公司党风廉政建设与队伍建设的显著成效”；市委随后下发《关于学习XX供电公司优质服务经验的通知》，在全市推广公司服务模式。

（四）经营与社会指标双提升

在吉林市经济增速放缓的背景下，公司经营指标仍保持稳健增长：售电量较2000年增长19.8亿千瓦时，售电平均单价提升31.8元/千千瓦时；陈欠电费回收率达85%，公配线路损失率从12.3%降至5.5%，电费回收连续4年实现结零。

社会满意度方面，客户投诉量年均下降40%，202X-202X年度连续两年在全市政行风测评中位列社会服务类第一；获评吉林市政府“服务经济发展软环境最优单位”、“全国用户满意企业”“质量效益型先进单位”；202X年被列为市重点服务企业，成为吉林地区唯一享受软环境建设政策的社会服务类企业，实现企业与社会效益的有机统一。

[1] 国家电网公司“四个服务”宗旨明确要求：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展，是供电企业优质服务工作的根本遵循。

版权声明：本站所有文章皆为原创，欢迎转载或转发，请保留网站地址和作者信息。