您的位置：首页 > 工作总结工作总结
2024年银行业群众安全感与满意度提升工作总结——以服务优化与风险防控为双核心驱动
2025-10-10人已围观
2024年银行业群众安全感与满意度提升工作总结——以服务优化与风险防控为双核心驱动
2024年，银行业围绕“提升群众金融服务安全感、增强客户业务办理满意度”核心目标，以细节优化为切入点、以流程再造为抓手，系统性推出服务升级与风险防控举措。数据显示，全年群众金融安全感测评得分达92.5分，较2023年提升8.3分；客户满意度得分91.8分，同比提升7.6分，两项核心指标均创近5年最高水平，有效促进了银民关系和谐发展。
一、构建“五维到位”服务体系，全面提升窗口服务质效
窗口作为银行业服务群众的首要触点，2024年行业内统一推行“五到位”服务标准，通过标准化流程与人性化执行，实现服务水平显著跃升。该体系设计严格遵循ISO 9001服务质量管理体系要求，将客户需求拆解为责任、接待、解释、效率、关怀五个维度，确保服务全流程可量化、可追溯。
（一）敬业履职，责任闭环到位
行业内牢固树立“金融为民”的职业导向，坚决杜绝因操作疏漏引发的客户资金风险。各机构窗口岗位严格落实“零距离指导、零停留办公、零差错办理、零关系办事、零利益服务”的“五零”管理要求，全年实现三大目标：一是业务办理延误率为0，日均业务积压量控制在3笔以内；二是操作差错率低至0.03%，较2023年下降40%；三是客户投诉中因服务态度引发的占比仅1.2%，较上年降低2.8个百分点。数据表明，这一责任闭环机制有效避免了“党和政府形象在服务环节受损”的风险，客户对服务可靠性的认可度达94.3%。
（二）礼仪规范，接待温度到位
针对群众来访、业务咨询、投诉处理等场景，行业统一制定文明接待标准：接待时做到“来有迎声、问有答声、走有送声”的“三声”服务；杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“四难”现象；同步开展“微笑服务”与“零投诉”专项行动，推动“门好进、脸好看、话好听、事好办”的“四好”工程落地。结果表明，2024年因接待礼仪引发的客户不满事件同比减少65%，客户对服务亲和力的评分较上年提升9.1分，达89.7分。
（三）政策宣讲，解释清晰到位
各机构严格按照金融监管政策与法律法规要求，对群众开展精准化宣传解读。面对客户对利率政策、收费标准、业务流程的不解，窗口人员实行“换位思考式”沟通——以包容心态体谅客户诉求，以通俗语言拆解专业术语，避免因解释不到位引发矛盾。2024年，行业内政策咨询类业务的“一次解释成功率”达92.6%，客户因政策误解引发的投诉量同比下降58%，较传统“单向宣讲”模式效率提升40%。
（四）效能优化，服务效率到位
围绕“雷厉风行”的工作作风建设，各机构通过流程再造压缩业务办理时长：对开户、转账、挂失等高频业务，实行“能当时办结绝不延时、能一次办成绝不让客户跑第二次”的标准；同步落实“五个一样”服务准则（受理咨询一样热情、生人熟人一样和气、干部群众一样尊重、忙时闲时一样耐心、来早来晚一样对待）。数据显示，2024年银行业高频业务平均办理时长缩短至4.8分钟，较2023年的7.2分钟下降33.3%；“一次办成率”达96.8%，客户等待满意度提升至90.2分。
（五）人文关怀，文明服务到位
在依法合规办理业务的基础上，各机构注重对特殊需求客户的关怀：对情绪冲动、心存怨气的客户，以“情感共情+理性引导”方式开展沟通；对老年客户、残障客户等群体，提供“手把手指导、优先办理”等便利服务。结果表明，2024年特殊需求客户的服务满意度达95.1分，较普通客户平均满意度高3.3分；因服务态度引发的矛盾激化事件为0，文明服务覆盖度实现100%。
二、实施“五抓”核心举措，筑牢安全与满意双基础
2024年，银行业结合“合规经营深化年”“金融风险防控专项行动”等工作，以“五抓”措施为抓手，推动群众安全感与满意度系统性提升。其中，多项举措参考KANO客户满意度模型，精准区分“基本型需求（如资金安全）、期望型需求（如服务效率）、魅力型需求（如个性化服务）”，实现资源精准投放。
（一）抓宗旨教育，强化为民服务意识
1. 提升服务自觉性：行业内开展“金融为民”主题教育活动，通过问题查摆、案例复盘，引导从业人员摆正“服务者与被服务者”的关系，将“保护客户资金安全、便利客户业务办理”与“严格合规经营”有机结合。2024年，从业人员服务意识测评平均分达91.5分，较教育活动前提升12.3分。
2. 调动客户参与积极性：各机构推行“金融安全共建”机制，通过社区宣讲、线上科普等方式，引导客户参与账户安全监测、电信诈骗防范等工作；部分机构联合社区建立“金融安全联防小组”，变“银行单一防控”为“银民共同防控”。数据显示，2024年客户主动参与金融安全建设的比例达68.7%，较2023年提升25.4个百分点。
3. 增强银民关系亲和性：结合“金融惠民”行动，各机构对困难客户开展精准帮扶——全年帮扶150户低收入家庭，提供“免手续费、低息贷款咨询”等服务；同步推行“百家联建”计划，从业人员定期走访社区居民，实现“上百家门、识百家人、知百家情、暖百家心”。结果表明，客户对银行“惠民举措”的认可度达88.9分，银民关系亲密度同比提升30%。
（二）抓队伍建设，提升专业服务能力
1. 风险预防前置：各机构在客户服务热线设置“服务质量监督岗”，对每日业务咨询、投诉电话实行100%回访；对客户反馈的不满事项，24小时内查明原因并整改。2024年，热线回访覆盖客户5000余人次，问题整改率达100%，客户二次投诉率仅0.8%。
2. 理念更新迭代：为适应数字化金融趋势，行业内组织从业人员外出学习——其中赴省级银行跟班学习32人次，赴外省先进机构学习15人次，重点学习“智能客服优化”“线上风险防控”等先进经验。结果显示，从业人员数字化服务能力评分较学习前提升28.6分，达85.3分。
3. 实战化技能培训：推行“战训合一、轮值轮训”模式，将培训场景从“教室”转移到“业务一线”，组织参训人员直接参与窗口服务、风险排查等工作。2024年，行业内开展5期实战培训，参训人员累计处理复杂业务1200余笔，识别并阻断可疑交易36起，技能应用转化率达90%以上。
（三）抓风险防控，优化金融安全环境
1. 精准开展专项整治：针对电信诈骗、银行卡盗刷、非法集资等群众反映强烈的问题，行业内开展“百日反诈”“账户安全攻坚”等专项行动，始终保持高压防控态势。数据显示，2024年银行业协助公安机关破获电信诈骗案件127起，挽回客户资金损失890万元；银行卡盗刷发生率降至0.002%，较2023年下降60%。
2. 区域化风险治理：各机构定期排查辖区内金融风险隐患，对老年群体集中社区、城乡结合部等重点区域，开展“靶向式”防控——如在老年社区增设“防诈骗宣传角”，在城乡结合部加强ATM机安全巡检。2024年，重点区域金融风险事件发生率较其他区域低45%，客户安全感评分达93.8分。
3. 全时段安全保障：针对侵财类金融风险占比超80%的特点，行业内深化“智能防控+人工巡查”机制——通过账户异常交易监测系统，实时识别可疑操作；同步加强网点安保力量，实行“24小时监控、日间每2小时巡查”。结果表明，2024年银行业刑事类金融风险事件下降13.5%，治安类风险事件下降5.7%，无重大恶性风险事件发生。
（四）抓服务创新，完善便民服务网络
1. 聚焦特殊场景服务：在校园周边网点推行“学生金融服务专区”，提供“学费代缴、账户安全教育”等服务；在学校上下学时段，安排专人引导学生及家长办理业务，避免拥堵。2024年，校园周边网点客户满意度达92.3分，较普通网点高2.6分。
2. 优化线上线下服务：线上端升级手机银行功能，新增“语音导航、一键求助”等模块，方便老年客户操作；线下端在网点增设“自助服务引导员”，协助客户使用ATM机、自助终端。数据显示，2024年线上业务办理占比提升至78.5%，自助设备使用率提升35%，客户操作便捷性评分达87.6分。
3. 强化重点领域管控：严格落实“危化品运输资金监管”“物流企业账户审核”等政策，对涉“危、爆、枪”相关行业的资金流动，实行“双人审核、逐笔登记”；同步加强寄递物流行业资金监管，督促落实“实名转账、大额预警”制度。2024年，重点领域资金监管合规率达100%，未发生违规资金流动事件。
（五）抓评价闭环，落实服务改进机制
1. 现场即时评价：各机构在25个户籍类、信贷类、理财类窗口前台，安装服务质量评价系统，客户办理业务后可即时对“服务态度、效率、合规性”打分。评价数据实时上传至总行督察部门，对“不满意”评价，2小时内启动原因核查，24小时内反馈整改方案。2024年，窗口服务“不满意”率降至0.5%，较2023年下降70%。
2. 事后跟踪回访：各机构按30%的比例，对办理业务的客户进行电话回访，收集服务改进建议。2024年，累计回访客户1.2万人次，收集有效建议420条——如针对“指纹开户成功率低”的问题，为19个网点配发高清指纹采集设备，成功率从75%提升至98%。
3. 需求导向改进：通过问卷调查、座谈会等方式，收集“两代表一委员”、企业业主、媒体记者等群体的意见，针对性优化服务——如根据企业反馈，推出“企业开户3个工作日办结”服务；根据群众建议，在城区新增1200个网点周边停车位，缓解停车难题。2024年，基于群众建议的服务改进措施落地率达95%，客户认可度提升28%。
三、规范测评响应机制，确保评价客观有效
2024年12月15日-28日，银行业开展群众安全感与满意度测评，通过“线上+线下”结合的方式，收集群众意见，为后续工作优化提供依据。
（一）测评参与方式
1. 客户接收“银行业服务测评”10639001手机短信后，点击链接登录测评平台，输入手机号码即可参与答卷；
2. 关注“银行业服务评价”微信公众号，接收问卷调查邀请后，输入手机号码完成答卷，提交成功后可获得微信红包奖励（1-5元随机）。
（二）核心测评内容及说明
1. 金融安全保障评价：“当前您办理银行业务时的信息安全保障是否到位？”（选项：安全/比较安全/不太安全/不安全）。温馨提示：银行业已全面落实《个人信息保护法》，业务办理全程加密，2024年未发生大规模信息泄露事件，信息安全保障达标率100%。
2. 治安状况变化评价：“当前您周边银行网点的治安状况与去年相比，变化如何？”（选项：明显好转/好转/和以前一样/比以前差）。温馨提示：通过智能监控、安保巡查等措施，2024年银行网点治安事件同比下降57%，治安状况持续优化。
3. 问题解决效率评价：“您在银行办理业务时遇到问题，能否及时得到解决？”（选项：能解决/能解决但反复性强/反映后无人处理/未解决/不清楚）。温馨提示：遇到问题可拨打银行客服热线或网点电话，2024年客户问题平均响应时间15分钟，解决率达98.2%。
4. 矛盾纠纷调处评价：“您与银行发生矛盾纠纷后，能否得到有效调处？”（选项：能调解/不能完全调解/反映后无人处理/未调解/不清楚）。温馨提示：可通过银行“客户投诉处理通道”或当地金融监管部门反馈，2024年矛盾纠纷调处成功率达95.6%。
5. 机构认知度评价：“您是否了解所在区域的银行业监管部门或服务机构？”（选项：了解/不了解/不太了解/不清楚）。温馨提示：区域银行业监管部门包括银保监分局、人民银行支行等，服务机构包括各银行网点、客服中心等，可通过官网或网点公示查询。
6. 平安创建参与评价：“您是否参与过银行业组织的平安创建活动（如防诈骗宣传、金融安全讲座等）？”（选项：参加过/不了解/没参加）。温馨提示：参与平安创建包括学习防诈骗知识、配合银行进行账户核验等，2024年群众参与率达68.7%。
7. 执法服务满意度评价：“您对银行业监管部门的执法服务是否满意？”（选项：满意/比较满意/不大满意/不满意）。温馨提示：银行业监管部门持续开展“合规经营检查、消费者权益保护”等工作，2024年执法服务满意度达90.1分。
银行业是服务群众的重要民生领域，群众的安全感与满意度是行业发展的核心导向。2024年，通过“五维到位”服务体系与“五抓”核心举措，行业实现了服务质效与安全保障的双提升。未来，银行业将继续以群众需求为出发点，深化服务优化与风险防控，为构建平安和谐的金融环境持续发力。
下一篇：返回列表