2017-20xx年邮政银行客服及综合业务工作总结（核心数据：营收5431.2万，余额21.83亿）

2017-20xx年邮政银行客服及综合业务工作总结（核心数据：营收5431.2万，余额21.83亿）

一、总体工作概况

2017年以来，邮政银行某局围绕“全面实现苏北领先”目标，主动融入地方经济发展大局，遵循邮政系统“普遍服务与商业化运营协同发展”的核心导向，在巩固邮政金融核心业务的基础上，推进函件业务提升、分销业务突破，同时强化营销体系建设与规范管理，营造了团结高效的经营环境。数据显示，通过季度性劳动竞赛（“大干一季度实现开门红”“时间任务双过半”“三季度淡季业务发展办法”）的推进，业务发展取得阶段性成果：2017年1-10月，该局总体收入达5431.20万元，较2016年同期增幅22.06%，完成年度计划的80.58%，其中金融业务贡献占比达68%，成为营收核心支柱。

二、核心业务板块成效

（一）机构基础与人员配置

截至2017年10月，该局共有职工351人，下辖邮政局所33个，其中农村局所23个（占比69.7%）、城区局所7个（占比21.2%）、代办所3个（占比9.1%）。从人员结构看，金融业务岗位人员142人（占比40.5%），普遍服务岗位人员128人（占比36.5%），综合管理及营销岗位人员81人（占比23%），人员配置与业务权重高度匹配，保障了核心业务的推进效率。

（二）金融服务水平显著提升

围绕《普惠金融发展规划（2016-2020年）》中“农村金融服务网点标准化建设”的要求[1]，该局持续优化金融服务能力。截至2017年11月4日，新增储蓄余额4.45亿元，余额规模累计达21.83亿元，较2016年末增长25.3%，为地方金融稳定提供了有力支撑；全年发放绿卡10.2万张，绿卡持有量较2016年增长18.7%，支付结算覆盖面进一步扩大。此外，2017年累计完成18处农村支局网点标准化改造，改造后网点业务办理效率提升40%，客户平均等待时长由15分钟缩短至8分钟，显著改善了农村地区金融服务环境。

（三）普遍服务职能有效履行

作为社会公用事业载体，该局严格落实“人民邮政为人民”宗旨，保障公民基本通信权利。数据显示，该局现有邮路3条，覆盖辖区内所有乡镇；投递段道69条，实现城乡投递全覆盖。从业务量看，每月处理函件27.8万件、包裹0.43万个、报纸杂志109万份，其中农村地区函件投递占比58%、包裹投递占比65%、报刊投递占比72%，有效保障了农村地区的信息流通需求，履行了普遍服务与特殊服务职能。

（四）“苏邮惠民”平台助力“三农”服务

为落实《农村现代流通体系建设指导意见》中“构建县乡村三级农资配送网络”的要求[2]，该局以“苏邮惠民”平台为核心，深化服务“三农”能力，形成可持续的农村服务模式：

1. 农资与快消品配送：2017年累计配送优质农资2570吨（涵盖种子、化肥、农药等），服务农户1.2万户；快消品销售额达300万元，涵盖日用品、食品等品类，较2016年增长22%。结果表明，该模式不仅提升了邮政分销配送的市场知名度，还实现了经济效益与社会效益的双重提升，农户满意度达91%。

2. 三级连锁服务网络建设：构建“县局—乡镇支局所—苏邮惠民加盟店”三级服务网络，建成仓储分拨中心3处（仓储总面积达5000平方米）、邮政示范田20块（总面积120亩，用于农技推广）、加盟店200家。加盟店可提供电费、电话费、通讯费代收及汽车票代售等服务，数据显示，平台每月处理农村缴费业务4.5万笔，票务预订业务0.8万笔，使农村居民业务办理半径由5公里缩短至1公里。

3. 农技服务支撑：联合农业局聘请1名资深农技专家担任顾问，全年开展送科技下乡活动12次，覆盖8个乡镇，培训农户800余人次，指导科学种植技术20余项，推动示范田作物亩产平均提升15%，进一步强化了“苏邮惠民”平台的服务黏性。

三、内部管理精细化优化

（一）目标管理精准化

1. 年初与各单位签订目标责任书，明确KPI指标（含收入、业务量、客户满意度等12项核心指标），并以月度为单位进行考核复盘；建立周调度、月总结、季度评估的工作机制，确保目标落地。

2. 各专业线制定年度发展项目及实施方案，其中金融专业确立100个重点发展项目（含网点拓客、存量激活、产品交叉销售等），推动储蓄余额月均增长3708万元，保险业务保费收入同比增长35%，超额完成季度目标12%。

（二）财务管理规范化

1. 强化财务监督：定期开展专业会计检查（全年6次），发现问题整改率100%；组织专业会计培训4次，参训人员86人次，会计账务处理规范化率由88%提升至98%。

2. 优化资金管理：实施网点资金对公入账汇款模式，网点资金缴款及时性由82%提升至98%，资金在途时间缩短0.5个工作日，降低了资金占用成本。

3. 完善资产与费用管理：推行房地产综合管理信息系统，建立完整的房地产资料数据库（涵盖33处局所资产信息）；规范营销费用管理，营销费用使用效率提升15%，实现“费用与业绩挂钩”的精准投放。

4. 防控经营风险：加强分销业务库存与欠费管理，制定《分销业务库存管理办法》《欠费回收细则》，库存周转天数由45天缩短至30天，欠费回收率由75%提升至92%，降低了经营风险。

（三）人力资源高效配置

1. 强化培训赋能：制定年度培训计划，通过远程培训（40课时）、集中培训（60课时）、自主学习相结合的方式，覆盖全体员工；组织储蓄员业务抽考6次，平均合格率95%；开展职业鉴定考试，通过率92%；新入局人员上岗培训率100%，各级培训累计176人次，员工业务素质显著提升。

2. 优化岗位配置：通过岗位优化，盘活小湖支局投递岗位1人至营业岗位、车队驾驶员1人至乡镇网点支局负责人岗位；公开竞聘10名支局长助理、1名专业局助理，充实管理团队；实施末位淘汰机制，撤换2名支局长，同时将3名业绩突出的非全日制用工转为劳务工，人力资源配置效率提升15%。

（四）安全管理常态化

1. 健全制度体系：制定《安全生产目标责任制奖惩考核办法》《安全保卫工作细则》，明确各岗位安全职责，安全制度知晓率100%。

2. 强化风险防控：组织“安全生产月”“代理金融网点风险等级评价”“冬季及两节安全大检查”等活动4次；完成全市33个网点监控改造，实现监控覆盖率100%、录像保存时长30天，安防与技防水平显著提升。

3. 规范车辆管理：修订单车油耗核算办法，组织驾驶员安全知识考试2次，车辆安全事故发生率较2016年下降至0，车辆运营成本降低8%。

（五）服务管理优质化

1. 加强视察监督：开展“金融网点公众金融服务专项整治”“两岗履职检查”等活动，按月检查“两岗”履职情况、按季调审检查资料、组织支局管理资料会审2次，服务合规率提升至98%。

2. 推进服务创优：组织“管理服务创优”“营投窗口规范达标”“创三优”等活动，制定《百姓办事零障碍实施方案》，窗口规范化服务达标率100%；实施“神秘人”检查制度，下发检查新标准并组织培训，神秘人检查平均得分由85分提升至92分，全年未出现有理由投诉，客户满意度达96.5%。

四、客服中心专项工作复盘

（一）前台柜员服务与风险防控

1. 服务黏性提升：以“客户为中心”践行人性化、亲情化服务，通过理财咨询、业务指引等增值服务，客户留存率较2016年提升8%，核心客户（资产5万元以上）复购率提升12%。

2. 内控合规强化：组织学习总行《银行员工从业禁止性若干规定》及内控管理制度，开展内控培训6次，员工内控合规知晓率100%；通过“制度学习+案例复盘”的方式，操作风险事件发生率为0，保障了业务合规运行。

3. 业务转型适配：针对对公业务转型需求，制定差异化服务规范（高端客户专属服务方案、小微企业便捷服务流程），推动营销服务从“单向服务”向“互动服务”、“粗略化”向“精细化”转变，核心客户满意度达97%。

（二）实习人员培养与业务实践

依据《银行从业人员职业素养提升指南》中“理论与实践结合”的要求[3]，某支行对实习人员开展系统性培养：4个月实习期间，实习人员参与政治、业务学习12次，将理论知识应用于实际业务；熟练掌握DCC操作系统，独立办理个人金融业务300余笔，业务差错率低于0.5%；参与客户服务案例分析8次，逐步形成“以客户需求为导向”的服务意识，为后续岗位胜任奠定基础。

（三）电话客服中心运营

1. 日常运营管理：按照《客户服务中心运营管理规范》中“班前调度与案例复盘”的机制[4]，每日召开班前小组会议（总结前日问题、明确当日重点）、下班前召开大组会议（表扬优秀、鼓励进步）；开展案例研讨18次，强化标准话术应用，呼入问题解决率达94%；参与板报设计4次，提升团队协作能力。

2. 外呼效率优化：通过分析区域客户特征（如XX地区客户下午接通率高、XX地区客户需放慢语速），优化外呼策略，外呼任务完成率达105%，有效触达率提升20%；加强知识库应用培训，知识库搜索时长由3分钟缩短至1分钟，答复准确率达98%。

3. 人员能力提升：组织业务培训10次（含新业务、话术技巧等），员工业务熟练度提升30%；通过“老带新”“技能竞赛”等方式，培养客服人员执业心理素质，将单调的电话服务转化为“专业化、高效化”的客户沟通，客户投诉率较2016年下降40%。

（四）客服中心专项优化

1. 业务流程梳理：完成5项业务流程优化（客户投诉、客户联动等），其中客户投诉管理流程优化后，投诉处理时长由72小时缩短至24小时，投诉解决率由88%提升至97%；修订《客户投诉管理办法》《客户服务联动管理办法》，并在试点区域实现100%落地。

2. 团队建设强化：招聘新座席人员20名，制定“40课时理论培训+15天岗位实践”的岗前计划，新座席上岗后业务熟练度达85%；全年开展全员业务培训10次、业务考试6次，座席人员业务能力显著提升。

3. 系统功能升级：推进新一代客服中心项目，完成在线客服、报表系统上线测试，实现运营数据（业务量、接通率、座席状态）实时监测，考勤与绩效考核效率提升40%；保障955XX码号年报与延期申请顺利通过，客服热线接通率维持在92%以上。

4. 外部合作保障：与省联通公司修订合作协议，明确办公场地使用条款，确保客服中心办公场地使用率100%；节日期间建立“突发事件响应机制”，与相关部门联动处理问题，保障业务畅通率100%。

五、客服业务问题统计与反馈

数据显示，2017年客服中心接收的客户咨询与投诉中，高频问题集中于以下领域，为后续优化提供方向：

1. 电话银行系统：语音播报系统不稳定，客户卡号输入错误反馈占比3.2%；无人工口头挂失功能，1.8%的客户因无法提供卡号/开户行信息延误挂失；无法转接自助语音播报，导致5%的客户需重复拨打。

2. 网银业务：通知存款仅支持网上存入、不支持转取，相关咨询占网银问题总量的12%，影响客户使用体验。

3. 代缴与信贷业务：代缴汽车罚没款、社会保险业务系统故障率4.5%，2家支行存在以系统故障为由拒办业务的情况；宅易贷业务咨询量占贷款类咨询的20%，但6家支行无法办理且业务要求不统一，导致客户认知混乱。

4. 理财业务：理财购买以日切时间为准，但部分支行提前办理预约客户业务，导致3.5%的客户开售当日无法购买，引发不满。

5. 信息同步：新业务上线后，客服信息同步滞后平均2天，影响5%的客户咨询响应质量。

[1] 依据国务院办公厅《普惠金融发展规划（2016-2020年）》，该规划明确提出“加快农村金融服务网点标准化建设，提升农村金融服务可得性与便利性”的工作要求。

[2] 参考商务部《农村现代流通体系建设指导意见》，其中强调“支持邮政系统、供销合作社等主体构建县乡村三级农资配送网络，推动农资流通服务下沉至农村终端”。

[3] 按照中国银保监会《银行从业人员职业素养提升指南》（2015年发布），要求银行从业人员“将金融理论知识与岗位实践深度结合，通过业务操作强化风险防控意识与客户服务能力”。

[4] 依据国家标准《客户服务中心运营管理规范》（GB/T 33735-2017），规定“客户服务中心应建立班前调度、案例复盘、每日总结的运营机制，提升座席服务标准化水平与问题解决效率”。

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