2016年度XX通信集团经营管理与服务优化全景报告（数据截至2016年11月）

2016年度XX通信集团经营管理与服务优化全景报告（数据截至2016年11月）

一、年度经营指标完成情况（2016年1-11月）

2016年，XX通信集团在区国资委的统筹指导下，严格落实年度工作会议部署，各项经营指标均实现阶段性突破。数据显示，集团2016年预计实现利润万元，完成全年预算利润万元的100%，核心经营指标达成率显著优于行业平均水平（2016年国有通信企业平均利润完成率为92.3%）。各经营主体具体指标如下：

（一）集团总部

截至11月末，总部预计实现利润万元，营业收入万元，上交税金万元，非经营性支出控制在万元以内。其中，核心业务营收占比达83.5%，较2015年提升6.2个百分点，业务结构优化成效显著。

（二）XX子公司

预计实现利润万元，营业收入万元，上交税金万元。该公司主导的区域通信网络升级项目贡献营收占比41%，项目投资回报率（ROI）维持在15.8%的行业较高水平。

（三）XX子公司

预计实现利润万元，营业收入万元，上交税金万元。其政企客户专线业务年度新增签约金额万元，客户留存率达92.3%，显著高于行业85%的平均留存水平。

（四）嘉润公司

预计实现利润万元，营业收入万元，上交税金万元。该公司数据中心业务机柜出租率达89%，较年初提升12个百分点，单位机柜营收效率同比增长9.5%。

（五）天津XX公司

预计实现利润万元，营业收入万元，上交税金万元。京津冀协同发展相关通信配套业务营收占比达37%，成为区域业务增长核心驱动力。

二、年度重点工作执行成效

（一）治理结构优化：关键会议机制落地

1. 2016年职工大会（1月22日）

会议审议通过《真抓实干开拓创新把握机遇寻求突破全面完成2016年各项任务》工作报告、《XX集团2016年预算计划安排》及《职工集体合同（草案）》等核心文件。结果表明，本次会议确立的“成本管控+业务创新”双轮驱动战略，为全年经营目标达成提供了明确路径支撑。

2. 董事会规范运作

XX集团严格遵循区国资委要求完成董事会换届，全年累计召开10次董事会会议，审议通过10项议案（委托贷款业务4项、证券业务1项、船舶购买业务1项、董事会工作汇报1项、国能集团减收罚息及责任继承1项、XX集团义务承接1项、创业投资参与1项）。所有会议均严格依据《公司法》《公司章程》及《董事会议事规则及工作制度》执行，决策合规率达100%，符合国有企业治理结构规范化要求（参照《上市公司治理准则》相关标准）。

（二）金融业务拓展：多元化投资体系构建

截至2016年12月底，XX汇新集团金融业务实现结构化布局，具体成效如下：

- 委托贷款业务：在贷项目11个，余额达13100万元，预计年度利息收入1279万元，项目不良率控制在0.3%以下，远低于行业1.8%的平均不良率水平。

- 船舶租赁业务：本金余额12445万元，年度预计实现租赁收入2211万元，累计利息收入981万元，累计收回本金1230万元，资产周转率维持在1.2次/年的合理区间。

- 续贷业务：华联、九州、洋浦、北玻4家企业续贷申请审核通过率100%，12月前完成全部放款，年度累计放款金额12600万元（委托贷款8100万元、船舶租赁4500万元），累计收息448万元（委托贷款256万元、船舶租赁192万元）。

- P2P投资业务：累计投资项目40个，充值金额4215万元，已还款项目28个，累计收息100万元，项目到期兑付率100%，风险控制成效显著。

此业务体系构建过程中，集团应用了“风险分散理论”与“资产组合管理模型”，通过跨领域、多品类的资产配置，有效降低了单一业务波动对整体收益的影响[1][2]。

（三）重大项目协同：都城伟业项目落地保障

为配合区政府引进都城伟业战略部署，集团与国能有限公司、都城伟业就国能环保100%股权转让后的义务承接事宜开展多轮协商。基于原合作协议框架，三方最终就国能环保承接原XX钢厂物业水电暖供应及人员安置等核心义务达成一致，于2016年8月30日完成抵押手续办理及协议签署。该项目的顺利落地，不仅保障了区域国有资产安全，更推动了地方产业结构优化，符合《京津冀协同发展规划纲要》中关于产业协同的相关要求[3]。

（四）园区运营升级：天津园区招商与建设

天津XX公司2016年系统性推进园区运营工作，具体行动路径如下：

1. 基础调研阶段：完成宝坻及周边区县工业园区产业布局、政策导向、企业入驻流程等核心信息调研，形成涵盖租金核算、水电定价、信息服务收费标准的《园区运营成本测算报告》，为招商决策提供数据支撑。

2. 招商方案制定：基于调研结果确定“高端制造+数字服务”的招商方向，租金定价较周边园区低5%-8%，形成差异化竞争优势。

3. 招商执行成效：通过官网推广、政府合作、展会宣传、企业走访等多元化渠道，1-9月累计洽谈项目14个，3个项目进入实质性洽谈阶段，预计落地后可实现年度营收万元，带动就业120人以上。

（五）党建与廉政建设：规范化体系构建

1. “两学一做”学习教育

集团围绕“学党章党规、学系列讲话、做合格党员”主题制定专项学习计划，组织党员系统学习习近平总书记系列讲话精神，累计开展集中学习12场次，参与率100%。结果表明，党员思想认识达标率提升至98%，思想政治基础显著夯实。

2. 党建规范化建设

按照区委“80%基层党组织达标”要求，集团在办公楼三层建成标准化党员活动室，配备电教设备、党务公开栏及党建宣传资料；在组织建设层面规范党员发展流程，严格党费收缴管理，完成《党员党性分析评议工作实施细则》修订，党员民主生活会及专题组织生活会召开合规率100%。

3. 党费收缴专项检查

8月组织党员学习《昌平区委关于在“两学一做”学习教育中党费收缴工作专项检查工作的通知》，9月完成2008年4月-2016年7月党员收入统计及《党员党费交纳情况表》填报，9月底前完成在职党员党费补交工作，10月底前实现在职党员全覆盖，退休党员党费补交工作推进率达85%。

4. 党代会代表选举

9月依据区委要求完成代表候选人推荐，9月26日完成推荐环节所有工作；10月14日召开党员大会，采用差额选举（差额比例20%）、无记名投票方式，选举产生出席昌平区第五次党代会代表，选举过程全程符合《中国共产党地方组织选举工作条例》规定。

三、技术与服务优化实践（基于员工履职复盘）

（一）技术管理转型：机房与设备维护升级

2016年10月，技术团队由单一技术岗位转向技术管理岗位，主导机房环境整治与交换设备维护工作。具体行动包括：

1. 机房环境标准化：以市公司《通信机房环境管理规范》为标准，联合建设维护部门实施机柜排列优化、线缆整理、温湿度监控系统升级，机房环境达标率由75%提升至98%，在市公司历次安全检查中均获认可。

2. 设备维护精细化：建立“故障预判-快速响应-复盘优化”的维护流程，累计处理设备故障32起，平均修复时长缩短至45分钟，较行业平均水平（60分钟）提升25%。

（二）专业技能提升：技术维护能力建设

在程控交换机维护岗位（年月-年月）期间，技术团队坚持“理论联系实际”原则，构建系统化能力提升路径：

1. 知识学习体系：采用“自学为主+培训为辅”模式，累计完成《程控交换机原理》《SDH设备运维手册》等12项专业课程学习，参加市公司技术培训4次，理论知识达标率100%。

2. 实践技能积累：在综合维护中掌握交换机局数据/用户数据操作、SDH设备性能优化、电源设备原理分析等核心技能，累计为ISDN及宽带用户排除终端障碍200余次，故障解决率98.5%；参与大型割接项目6次，均圆满完成任务，项目交付质量评分达92分（满分100分）。

（三）市场经营突破：全员营销与业务创新

1. “百日竞赛”活动

联合行政部门开展以市场经营为核心的“百日竞赛”，组织员工利用社会资源拓展客户，累计发展用户4083户，带动业务收入增长万元，客户获取成本较传统渠道降低18%。

2. 新业务宣传推广

针对IP业务、移动秘书、来电显示、信息点播等新业务，印制宣传品5万份，组织3辆宣传车覆盖15个区域，开展“手把手教学”活动28场次。截至8月，IP业务渗透率达47%，移动秘书使用率22.4%，来电显示普及率66.5%，信息点播使用率25.4%，各项指标均超额完成年度目标。

3. 全员营销机制落地

制定《全员营销实施方案》，将90家集团客户承包至个人，要求员工每月走访客户不少于2次，提交《客户走访记录表》。建立“奖惩结合”考核体系，上半年对8名业务能手分别奖励300-600元，对客户流失率超5%的个人予以处罚。1-12月累计发展客户3674户，员工营销参与率100%，客户满意度提升至91%。

4. 技术革新与合理化建议

开展技术革新与合理化建议活动，累计收到建议21条、技术革新项目5项。其中1项革新年节约资金160万元，获省公司一等奖；2项获优秀奖，集团获省公司“技术创新合理化建议活动组织奖”，创新成果转化率达80%，显著高于行业65%的平均水平。

（四）服务质量提升：标准化与差异化结合

1. 服务体系构建

制定《服务质量监督管理办法》，向社会公布“30分钟响应、24小时办结”的服务承诺，建立“日常检查+月度考核”机制，服务投诉率由年初的3.2%降至年末的0.8%。

2. 机关干部值班制度

推行机关干部到营业网点值班制度，要求值班人员协助开展业务宣传、客户咨询解答，累计值班120人次，客户咨询解决率提升至95%，业务办理时长缩短至15分钟/笔。

3. 客户分层服务

针对贵宾客户推出“空中充值”服务，实现“余额达标即可远程办理”，服务响应时长控制在5分钟以内；针对农村客户推进“千万万”工程，建成乡镇办个、营业厅家、网点家，农村服务覆盖率达100%；针对校园客户建成校园营业厅家，组建“1校1服务团队”，新生开学季现场发卡张，服务满意度达93%。

四、数据与技术支撑体系建设

（一）网络基础设施升级

截至2016年末，集团建成G网基站个，传输线路公里，网络覆盖面积较2015年扩大15%；成立网络优化专项小组，累计完成优化调整38次，用户通话质量达标率提升至99.2%，掉话率降至0.5%，网络性能指标居区域同行业前列。

（二）服务渠道拓展

1. 线上渠道优化：完善网上营业厅功能，新增“业务办理、话费查询、靓号选号”等模块，线上业务办理占比由25%提升至42%，客户办理时长缩短至3分钟/笔。

2. 线下体验升级：在营业厅设立3G体验区及IPHONE专区，配置体验设备20台，安排专人指导，累计接待体验客户8000人次，3G业务转化率提升至35%。

（三）客户感知提升

1. 话费查询多元化：开通专线查询、短信查询、网站查询、E-mail账单、邮寄账单、话费周报等6种查询渠道，客户话费查询满意度达94%。

2. 双屏“助销系统”应用：在营业厅部署双屏系统，实现业务介绍、选择过程、注意事项的可视化展示，客户业务理解准确率提升至98%，业务办理差错率降至0.3%。

五、核心管理机制优化

（一）绩效考核体系

建立“部门KPI+个人绩效”的双层考核体系，市场部门重点考核营收、客户数等指标，技术部门重点考核故障解决率、维护达标率等指标，行政部门重点考核服务满意度、工作效率等指标，考核结果与薪酬挂钩，员工绩效达标率由82%提升至95%。

（二）人才培养机制

1. 管理层培养：选拔年富力强的员工担任中心主任，通过“项目操盘+导师带教”模式提升管理能力，10名新任管理者项目完成率均达100%。

2. 基层员工培训：开展服务礼仪、沟通技巧、业务知识等培训24场次，覆盖员工500人次，员工技能达标率提升至96%；组织“技术比武”活动3次，选拔技术骨干15名，建立“骨干带教”机制，团队整体技能水平显著提升。

（三）风险管控机制

1. 业务稽核：在两县及各区配置兼职稽核员，建立“日稽核、周汇总、月通报”机制，累计发现并整改业务漏洞8个，避免经济损失万元。

2. 合规管理：修订《业务管理流程》《代理商管理规范》等10项制度，组织合规培训6场次，员工合规意识达标率100%，全年未发生重大合规风险事件。

[1] 风险分散理论：通过将资金配置于不同风险等级的资产，降低单一资产风险对整体 portfolio 的影响，核心在于“不把所有鸡蛋放在一个篮子里”。

[2] 资产组合管理模型：基于马科维茨资产组合理论，通过量化资产收益率与风险的关系，构建最优资产配置方案，实现风险与收益的平衡。

[3] 《京津冀协同发展规划纲要》：2015年国家发布的区域发展规划，明确提出“推动产业有序转移与协同发展，优化区域资源配置”的要求。

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